English

体验管理
当前位置:体验管理 >> 接触点线面 >> 浏览文章
客户体验设计的步骤(二)
发布日期:2019年02月21日 浏览次数: 作者:hospitalmba

  4、理清需求,拟定弥补差距方案

  发现和分析实际体验与期望体验的差距是为理清需求、拟定弥补差距方案服务的。发现实际体验与期望体验的差距并进行分析后,我们可以发现,这些差距可以分为几种类型需求的差距:共性的需求、个性的需求;关键体验需求、非关键体验需求;基于体验设计的问题、基于接触点传递的问题;合理的需求、不合理的需求;提醒性的需求、启发性的需求;可满足的需求、不可满足的需求;投资性需求、成本性需求;一劳永逸的需求、持续的需求;投入大的需求、投入小的需求;技术性需求、服务性需求;人员性需求、设备性需求、环境性需求;已满足的需求、未满足的需求等等。

  理清需求,可以分析和确定病人实际体验与期望体验之间差距的性质和原因,研究拟定弥补差距的初步方案和措施。

  理清需求,拟定弥补差距的初步方案和措施,从理论上来讲似乎很简单,但是,这里起码涉及两个基本的方面:医院的战略和医院的现状、能力。

  5、结合医院战略和能力确定方案

  理清需求,拟定弥补差距的初步方案后,必须结合医院的竞争策略、品牌价值和能力、现状,确定与此相适应和匹配的体验设计。

  在此阶段,首席客户体验官(CCEO,Chief Customer Experience Officer;也称首席客户官,即CCO,Chief Customer Officer)起着非常重要的作用,CCEO应当从差距中审视和反思医院战略的执行效率、效益,以及行政职能科室的执行力、科室之间的协调性,接触点、接触线、接触面在传递医院服务和客户价值上的作用和效益,从医院的内部优劣势和外部机会与威胁(SWOT战略分析)、影响因素与竞争态势(如波特五力分析模型)等方面,结合医院的实际能力,包括财务状况、人员素质、市场地位、品牌价值、学科优势、所处宏观环境(如PEST分析)等,确定体验设计上的方案和整改优化措施。

  确定的优化措施,也必须与医院的服务宗旨、文化相吻合,并体现现代体验医疗服务模式,体现人文关怀,适应社会形态和时代政策。

  在体验设计上,要注意体验的主要五种形式即感官体验、情感体验、思考体验、行为体验和关联体验对体验感知的决定作用。

  6、回馈、整改与变革

  确定客户体验设计方案,目的是提升客户体验,而客户体验是否真正得到提升,并不是医院自己界定的,其评判权力和标准在病人手中,病人的体验才是检验体验设计方案的标准。客户体验设计方案应该反映病人的需求,不仅回馈给病人,同时也回馈给医院,提高医院的品牌价值,体现了双方利益共同体的关系。当然,客户体验设计方案,只有更好,没有最好,需要不断的整改、变革、完善和发展,以更好地满足病人的需求,提升病人就医体验价值。

  客户体验设计是个动态的过程,六个步骤互为因果,只有起点,没有终点,形成一个动态、持续改进、与时俱进、符合社会经济和客户需求、不断提升的闭环。

 

  在上述六个步骤的执行中,应当注意的是医院内外部环境和竞争态势、政府政策导向、政治和经济、医学专业技术的变化,尤其是患者的个性化需求变化问题以及竞争对手的变化;鼓励员工和病人反馈医疗体验中的感受;集中和参考运行中的问题和经验,不仅在接触点上,还要在接触线、接触面,统筹协调全院资源;从细节上探究服务价值的传递,摒弃衰减环节、无效接触点、无价值接触点,发现产生拮抗作用的接触点并进行相应的调整和整改,甚至是变革,发扬、创造协同创优的接触点、线、面,升级客户体验,为进入下一步闭环打下基础。      

  客户体验管理完全是从客户的角度来分析企业提供的产品和服务。在进行体验设计之前、之时、之后以及整改与变革时,都要了解为什么设计这些体验(why)、提升那些客户的体验(who)、什么时机最合适(when)、设计那些内容和那些体验环节(what)、怎么提升才是有效和有价值的(how)等等。体验设计,要清楚医院的战略和现实能力和状况,并运用诸如SWOT、PEST、波特五力分析等分析工具,既要符合医院内部情况和竞争需要,又要切合实际地争取在竞争中取得优势。对于客户来讲,体验是一种情感,对于企业来讲,体验绝不能被动地满足客户,而是创心性地、主动地了解、设计、提升,并形成一种创造力、一种文化。当然,客户体验设计不是充当客户的简单代言人,客户意见的确很重要,他们甚至会给企业灵感,但企业的客户体验设计并不是要完全被客户的意见所左右,因为大多数客户的意见都是从细节和自身个人利益出发,而企业要考虑的是一个整体和客户群的体验,而且客户的意见可能只是一种浅层次的需求,真正的客户体验设计的是一种深层次的需求,需要深入到客户内心;再者,客户的意见往往是一种感性的需求,而客户体验设计除了要考虑客户感性需求之外,重要的是还要考虑理性需求,更要结合医院的战略定位和内外环境以及竞争需要。

  客户体验设计不是院长一个人的事,也不是客户服务部门单独一个部门的职责,应当是全院员工的事。医院的服务是舞台,医疗技能是道具,用医疗技能这个道具在医院服务这个舞台上提供以体验为中心的服务,以让病人留下美好记忆的医疗体验。当今的社会形态清楚地告诉我们,继产品经济和服务经济之后,人类社会已走向体验经济的时代,体验经济的特征日益明显。客户体验设计,最终的结果不仅提升病人的就医体验价值,同时也提高了医院的竞争优势。上世纪末,国际上,为了保持竞争优势,国际上形成的以微软为代表的模式(技术型服务,技术不断升级)或以IBM为代表的模式(服务经济下的模式,服务不断升级)也都已经逐渐转向客户体验管理的模式了,有先见之明而采用客户体验管理模式的苹果公司,已经获得了巨大的成功。

  客户体验最终落实在接触点的体验上,优秀的客户体验设计方案还需要良好的接触点设计方案的支撑。


 
上一篇:客户体验设计的步骤(一) 下一篇:战略体验模块(二)
在线客服
热线电话

官方微信