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我国客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指数及客户体验管理现状
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

众所周知,美国是个高度市场化的国家,基于其市场化的社会形态,除了满意度指数是最早在瑞典率先建立外,其他的诸如忠诚度、净推荐值、口碑指数等指标,也都由美国的学者率先提出,体现了其市场服务意识的高度发达。即使是瑞典满意度指数,其实也是由美国密歇根大学Fomell教授等人的指导下开发的,也体现了市场化的特征。在市场化日益成熟和发达的年代,这些服务评价指标在国外发达国家很快地受到重视和运用。随着我国市场经济的建立和逐渐成熟,以及国外发达国家管理经验的引进,客户满意和客户忠诚管理已被运用在我国的相当一部分企业,也被学术研究领域所重视并开展研究,甚至我国的部分研究机构,基于对国外客户满意、客户忠诚的研究和运用,已创造性地提出了自己的见解,补充和进一步完善了原有的理论体系。净推荐值,自2003年提出至今仅14年的时间,在发达国家已经通过实践的验证,取得了明显成效,而在我国,也已经引起了大型跨国企业和学术研究机构的浓厚兴趣和高度的认同,中国首个顾客推荐度评价体系——中国顾客推荐度指数(China Net Promoter Score,C-NPS)已成立并于2015年1月发布C-NPS首届年度调查,虽然成立较晚,但发展迅速,C-NPS首届年度调查中对于我国与韩国、美国等国家的耐用品行业、快消行业和服务业的对比显示了我国的弱势、凸显了中国的企业界市场竞争理念的不成熟,同时也表明了其发展势头,并且体现了C-NPS在市场中的巨大作用,也强调了中国推出C-NPS的迫切性和可预期的企业和社会价值。而口碑指数研究,由于其理论上的优越性和先进性,虽然推出的时间尚短,但已经体现了其价值,受到我国学术界和企业界的高度重视。

整体来讲,我国企业客户满意、客户忠诚的应用和研究已经是很成熟并且形成了自己的体系;而净推荐值、口碑指数也已经开始受到广泛重视并且得以应用,同时也取得了良好的效果;客户体验管理就像前面所述,自古有之、无处不在,但派恩和吉尔摩“体验式经济时代已来临”的里程碑式的宣言,不仅唤醒了国外企业界和服务领域对体验经济的认识,在我国,虽然主要是在部分企业界和服务领域,但是同时也引起了我国管理者和学者们的高度重视,特别是近三年来,客户体验管理的推广和应用之迅猛,充分体现了客户体验管理与时代的契合程度,人们正在从原有的服务经济思维转向体验经济的思维,在服务型企业,客户体验管理理念已被前所未有地提高到了服务管理中的核心地位,大有取代满意度和忠诚度之势。


 
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