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第三方评价
CEM与CS、CLM、NPS、WOMI、CES的关系
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

  不管是客户满意、客户忠诚的管理,还是NPS、WOMI、CES的管理,它们追求的目标都是一致的,就是要满足客户的需求,它们体现了时代背景下企业追求的目标,也是时代背景下客户满意的内容,因此,它们的目的是一致的,只不过社会背景的不同,体现出来的管理和追求内容也不一样。客户体验管理反映的是当代体验经济下客户需求由以往产品阶段的产品需求,到商品阶段的质量需求,再到服务阶段的附加值需求,一直到现代体验经济阶段的心理、情感和精神需求,客户体验管理体现了时代的进步,也反映了马斯洛需求层次理论中人类需求层次的进步,在医疗服务上,反映了人类医疗需求层次上的提升。

  从体验经济的角度理解,客户满意度是对以前的评价,而客户忠诚度则是对未来的预测和描绘,前者均具有回顾性,也有回顾性和前瞻性,客户体验管理离不开以客户满意、客户忠诚作为基础,良好的客户体验必然产生客户的客户满意和忠诚,良好的客户体验必然产生高NPS和良好的WOMI。客户满意、客户忠诚、NPS、WOMI、CES是客户体验管理的风向标和晴雨表;优质的客户体验管理,则客户高满意、客户高忠诚、高NPS和良好的WOMI、降低CES是其必然的结果;当然,低CES也是良好客户体验的前提。脱离客户满意、客户忠诚、NPS、WOMI、CES的客户体验是虚伪的,也是不现实的空中楼阁,更是一种自欺欺人的管理噱头。

  在体验管理上,提高客户满意和忠诚、减低客户费力程度是企业体验管理的目标,企业只有把体验管理当做核心战略,贯穿于服务全过程,为客户提供良好的消费体验,让客户产生愉悦、舒适、愉快的感觉,并留下美好的记忆和回忆,才能够拥有高的客户满意、产生高的客户忠诚,赢得客户的推荐,才能够造就良好的企业品牌和口碑。


 
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