English

第三方评价
医院客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指数的特殊性(一)
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

  目前的客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指数的研究更多地集中在企业和商业服务业,除了客户满意外,在医院医疗服务方面的研究很少,在研究成果的应用上,医院与企业的相比明显滞后。实践证明,它们在企业服务管理、提高企业与客户价值上取得的成功,也已开始对医院在客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指数管理上产生影响,客观上讲,他们对医院客户体验管理具有巨大的应用价值。当然,它们也不是能够生搬硬套到医疗体验管理中,因为,医疗客户与企业客户相比,具有诸多的特殊性:

1、医疗客户心态的特殊性

  与企业的客户不同,在医疗服务中,医疗客户除了病人或者其家属,还可能有其探视者,以及有其他健康需求的人,不一定是有病之人。他们是在一种特殊的生理、心理、情感、精神、经济、时间等状态下接受服务的,而企业的客户往往是根据自身的经济、时间、喜恶,多数是在轻松地状态下接受服务或购买产品,为此,医疗客户与企业客户相比,他们可能对生理、心理、情感、精神、经济、时间等的需求更特殊,也可能有着更高的要求。

2、体验主体心理上的被动性

  企业的客户购买产品或接受服务,多是自主的,体现的多是一种主动的行为,而作为个医疗客户,除非是孕妇或者主动到医院接受体检的非疾病者,否则没有一个人主动生病,从心理上讲,他们都是处于一种被动且不愉快的心理状态下的;另外,也由于医疗服务是个专业性极强的服务,双方往往存在着知识上和信息上的巨大差异,因此,医疗客户在服务接受上更多的是被动,服务是由作为服务提供方的医院主动提供的。

3、体验主体的多样性

  企业的客户,多数是客户自己一人,或者加上几个陪同者,并带有随机性,而医疗客户,除了病人本身外,还完全有可能是几个家属、朋友、亲戚、同事或者其他探访者,甚至是护工等人,他们本身的素质、文化和教育背景、社会背景、社会阅历等也可能会影响着自己的就医体验或者对满意的判断程度,同时也会影响病人本身或者上述的几类人,甚至病人一方整个群体,病人之间的体验也会相互影响。

4、服务主客体信息的悬殊

  相比于生活常识,医学知识是一种典型的硬知识,而平时我们的消费过程中,多数的属于软知识,哪怕是一些专业性也属于较强的知识,多数可以通过上网、资料查阅即可获得相关的基本知识,医学知识之“硬”,多数是无法通过简单的查阅即可深入理解的;医疗中的检查化验结果又都掌握在医务人员手中。因此,医疗服务中,供需双方始终处于知识和信息上的严重不对等地位,医患双方泾渭分明,医疗服务的满意度是信息悬殊的两个主体之间的服务关系;另外,企业的信息沟通,是服务人员把自己一方的产品或服务内容的告知,而医疗服务的信息沟通,则是双方内容的相互告知或者沟通,不仅涉及到信息上的沟通程度,还与个人的表达水平和理解水平密切相关。因此,从信息沟通的角度讲,医疗服务的信息沟通,具有更重要而又特殊的意义。

5、体验的即时性

  医疗服务与其他服务一样,不可存储,也就是说,医院的医疗服务和患者的医疗体验绝大多数是同时的,即表现为即时性,这与商业服务基本相同,但与有形商品的买卖不同,后者往往是使用商品时才有使用体验。一个医疗体验经过了众多的接触点,在这些接触点的服务接触中,每一个接触点都可能产生一个细节体验,除了特殊情况外(如少数的治疗后延迟性并发症或副作用),每一个接触点都有可能即时产生满意与否的感觉;而在有形商品的购买中,大部分的商品在当场产生的满意感是临时性的,而真正的体验多是在售后的商品使用中产生,甚至有些隐蔽的瑕疵是在使用后若干时间才得以发现。因此,实践中,医疗服务体验的好与坏,可以即刻感受到,而有形商品很可能在使用后才得以体验,体现出医疗服务体验与有形商品使用体验在时间上的差别。

6、情绪的易激性

  易激性是指在受到外界刺激下,个人反应的难易程度。在医疗服务中,由于病人及其家属正处于一个特殊的生理和心理等背景下,因而,病人及其家属更容易被“激惹”,即医学上的“阈值”比较低;在医疗体验中,由于一般情况下病人的转化成本较高,除非病情关系,否则,一经住院,转院的病人少,若病人及其家属体验不良,很容易出现不良体验的积累,忍受能力受到挑战,到达一定的程度即可出现爆发性的反应,而在企业服务中,客户的忍受能力受到挑战的程度低,因为,客户可以选择离开来回避不好的商品或服务体验;当然,由于人命关天,从心理学的角度来讲,医疗客户与企业客户相比,不仅注重技术的质量,还更重视心理方面的服务质量,所以,医疗服务中的客户对服务的忍受度比商业企业客户低,更易于因为刺激而表现出强烈的反应。

7、医疗技术服务失误的不可逆性

  有形产品的质量问题可以通过修理、退货、换货等“三包”进行弥补,服务上的瑕疵和不足也易于通过弥补措施进行补救,而医疗服务的失误则多数呈现不可逆的特点。如果说企业的服务失误是对客户的一个伤害的话,那么,医疗伤害则像是在痛苦的伤口上撒了一把盐或者在痛苦的心理上再加上一个新的创伤,相比之下,前者往往是个小的伤害,而后者却往往是个大的生理伤害或心理的创伤,甚至是二者的叠加,虽说这种伤害很多情况下可以补救,但这种伤害常常是不可逆或难于逆转的。


 
上一篇:客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指数的关系 下一篇:医院客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指数的特殊性(二)
在线客服
热线电话

官方微信