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第三方评价
客户满意、客户忠诚、推荐度与口碑指数的主要影响因素(二)
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

  转换成本:Pim(1993、1997)指出转换成本对顾客忠诚具有正向的直接影响;相对于顾客满意,Burnham等(2003)指出转换成本与顾客满意相比,其对顾客忠诚的解释力更高。在转换成本较低的行业,顾客忠诚度低于转换成本较高的行业,因为,转换成本较低的行业,客户为了取得更好的产品或服务而改变服务企业所付出的成本障碍较低,更有利于其“转换门庭”。相反的则不利。这种情形在医疗资源缺乏的地区显得尤为明显。

  顾客承诺(Customer commitment):是指客户与企业长期保持关系或维持行动的一种心理意向,这是客户在满意的基础上的一种希望,Anderson和Weitz(1992)认为,顾客承诺是“(顾客)发展稳定关系的愿望、付出短期牺牲以维持关系的意愿以及对关系稳定性的信心”,即客户愿意继续与企业保持服务与被服务关系的一种内心愿望。顾客承诺有益于形成社会信任和忠诚。

  顾客卷入程度:是指客户根据其固有需要、价值和兴趣所产生的、与客户的可以察觉到的相关(zaichkowskv,1985)。顾客卷入有高中低三种卷入,对于价格昂贵,顾客感知风险较高,消费次数较少以及产品具有高度自我表现性时,则属于高度卷入。顾客卷入实质上是顾客主观上对产品的感受,主观上感受越深,则对该产品的消费卷入程度越高,即顾客高卷入,反之,则为顾客低卷入。医疗服务属于高卷入。卷入程度越高,越容易产生忠诚。

  人口特征:不同的年龄、性别、收入、教育程度、所属社会阶层、宗教信仰、种族、职业、文化、家庭背景、民族、国籍等,可能存在着不同的人生观、价值观、需求特点和消费习惯,他们对于满意度和忠诚度都可能会有不同的判断和认识标准。研究表明,女性比男性更容易产生忠诚,知识水平高的比低的不容易产生忠诚。

  消费习惯:消费习惯不仅影响客户的满意度,同时也会影响客户的忠诚度,因为消费习惯的不同意味着满足的标准不同。就像经济条件好的,他们往往只去豪华的酒店、住五星级宾馆,而经济条件差的,他们也会满足并忠诚于大排档、快捷酒店。这里均表现为一种行为上的忠诚。

  服务公平:服务公平是顾客对企业提供服务的公平程度的一种心理评价。1988年美国学者克莱曼(Elizabeth  C.Clemmer)首次提出了服务公平性的概念,他认为公平理论也适用于对服务企业与顾客之间的交往,消费者往往会从结果公平、程序公平、互动公平三个方面来评价服务接触。随着对服务公平研究的深入,许多著名学者认为服务公平对客户满意存在着正向的影响:Oliver、Berry等均指出服务公平性是影响顾客满意感的一个重要因素;克莱曼和施奈德、我国的韩小芸和汪纯孝等人的实证研究结果也都表明,服务结果公平性和程序公平性对顾客满意感有显著的直接影响。这说明了客户是否满意,除了客户的实际感知与期望之间的对比之外,还需要一个客户感知到的公平问题以及他们所得与别人所得的比较问题,这也是一种心理的平衡。研究表明基于服务公平的顾客满意对顾客行为意向呈现正向关系。就像医院医务人员的插队往往会引起病人不满和投诉一样。

  社会文化:社会文化在医疗服务满意度上的影响在近20年来表现得特别明显,与社会文明的进步、权利意识的提高、民众情绪上的浮躁、社会意识形态的变化等原因有关。

  行为规范:行为规范决定了一个个体的思维标准。我国在市场经济建立前,很少有病人会因为住在走廊加床的病床上而抱怨收费无差别,而现在,经常会碰到住走廊加床的病人抱怨医院的床位费没相应的降低。因为在他们眼里,两者的床位费相等时是一种收费不规范、不合理的行为。另外,在纠纷的处理中,经常会听到或者感受到病人的埋怨:付钱了就应该把病治好!因为这个就是他们心中的行为规范,是一种市场经济中等价交换的概念。

  场景:在同样的场景中,病人对同一个事情的抱怨或不满往往也会赢得其他病人的共鸣和同感,这就可能会削弱了其他病人的满意程度;在不同的场景中,例如习惯于在生活中颐指气使的人,在医院中失去了这种惯性的场景,容易产生服务上的不满;有较高社会待遇的人,习惯了别人为他的特权服务,在医院中,对于这种服务的消失,也会从心理上感受到反差,从而条件反射般地产生不满意。

  价值观:是指产品或服务提供方与接受方在行为、目的、政策等方面所持有的理念。价值标准较高的患者,容易对医院的服务产生不满;价值标准低者,则容易产生满意和忠诚。 

  这些主要影响因素,往往是多因素产生影响作用的。当然,其实它们都是通过影响患者体验而产生作用的。


 
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