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第三方评价
客户满意、客户忠诚、推荐度与口碑指数的主要影响因素(一)
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

  国内外众多的学者在客户满意、客户忠诚、推荐度与口碑指数的影响因素方面做了深入而细致的研究,不仅服务质量、顾客感知价值等因素会产生影响,而且在服务公平、价值观、场景,甚至是消费习惯、社会文化等方面也存在着相应的影响力。基于客户满意、客户忠诚、推荐度与口碑指数之间的内在连带关系,这些因素的影响力,往往不是仅仅针对某一项内容指标的。

  产品和服务质量:客户购买产品或接受服务,最重要的就当属产品和服务质量,体验经济下的产品和服务质量是客户体验的基础,没有质量就根本谈不上客户满意,也就谈不上客户忠诚。因此,服务质量是影响顾客满意和忠诚的一个重要而又起着决定性作用的因素,质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。研究也表明产品和服务质量与以后的重复消费、议价、推荐意愿呈正相关关系,同时,服务质量与愿意支付更高的价格以及在价格上涨情况下继续保持忠诚之间也存在着正相关关系[载瑟摩尔Zeithaml(1996)]。

  顾客感知价值:客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后,对产品或服务效用的总体评价(载瑟摩尔Zaithaml),这种评价是一种心理上的相关评价;美国市场营销专家劳特朋(Lauteborn)从4Cs理论的角度,科特勒是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客感知价值,不管是谁的表述,都体现了以顾客需求为导向,注重顾客的价值需求的原则。

  在医疗纠纷的处理中,我们可以发现,纠纷剧烈的首先往往是出现患者死亡或者严重并发症的,而在医疗服务中,患者健康的恢复就是医疗服务的产品;其次是费用支出大和就医成本高昂的患者,至于服务态度等未在有形成本上给患者带来巨大负担的,则更多地表现为投诉而非形成剧烈的纠纷。也就是说,纠纷的剧烈程度往往与产品和服务质量以及客户的感知价值表现为相关性。

  关系信任:分为人际信任和社会信任。客户在与员工的服务接触中可以产生人际信任;客户也可以在与企业及其品牌、产品的接触中形成社会信任,这是一种比产品和服务以及顾客满意更高层次的社会效益和心理收益。基于关系信任,不管是人际信任或者社会信任,可以使企业的服务价格、溢价更具有说服力,甚至对企业的一些瑕疵以及客户满意的波动起缓冲作用。

  医患关系是一种发生在陌生人之间的不对称、不对等且不可逆,是涉及生命健康的特殊人际关系。这几年,关于医患之间谁是弱者之辩正如深海的暗流悄然涌动,医患之间的相互抱怨和喊冤不绝于耳,医患信任极为脆弱和不稳定,病人期望得到医务人员尽心的服务,医务人员也期望得到病人的理解与支持。现实中,患者一旦出现并发症或者不良后果,很容易发生以来纠纷,多是源发于此。医患关系的核心就是实现双方的相互期望并建立起彼此信任。很多学者认为目前我国医患之间存在着人际信任和社会信任双重缺失的危机。

  Robert(1994)甚至认为信任是顾客长期关系意向、关系承诺的重要决定因素,是忠诚的基础,要成功地建立高水平的长期顾客关系必须把焦点放在顾客信任而不只是顾客满意上。顾客满意在顾客关系水平较低时起着举足轻重的作用,但是如果顾客满意不能转化为顾客信任,顾客关系就无法向更高水平发展,更无法在高水平上维持。

  行业性质和领域:不同行业服务质量对顾客忠诚的影响是不同的。Jones 和 Sasser (1995) 也认为满意度和忠诚度的关系在不同产业之间差异很大,他们认为在竞争激烈的行业,顾客只有在“高”满意区域才会产生较强的忠诚效应,而在“低”满意区域,满意度提高而忠诚度变化甚微。但在完全垄断的行业中,“低”满意区域甚至不满意的顾客行为都显得很“忠诚”,垄断程度越高,其行为上的“忠诚”越高,但是,这是一种被迫性或者压迫性的表面忠诚行为,一旦垄断被打破,这种关系将会发生剧烈的变化。


 
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