English

第三方评价
当前位置:第三方评价 >> 满意度 >> 浏览文章
病人满意、员工满意
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

  从体验管理的角度来讲,医疗服务中的体验主体有两个:员工(职工)和患者。体验管理的优劣,并不是单纯取决于患者满意、忠诚以及从NPS、WOMI、CES等指标,因为这些仅仅是从患者的角度来考虑的。客户体验管理,不能通过牺牲员工的利益来获取客户的满意,对体验管理的评价,还需要考虑到员工的感受。基于员工在企业客户价值中的专递作用,甚至有的企业就像美国西南航空公司一样认为“员工第一”,把员工满意排在客户满意至上。当然,美国西南航空公司的“员工第一”不能片面地去理解,它并不是把员工的满意凌驾于客户至上,其内涵所表达的是,不能忽视员工满意,只有员工满意了才有可能产生客户满意,没有员工满意就谈不上客户满意。当然,没有客户满意,企业就不可能辉煌,也就不可能有员工的满意,形成的是满意镜和利润链的关系。

  员工,就像是汽车的轴承,汽车发动机所发出来的动力必须经过轴承的传送,医院的服务价值也同样通过医院员工传递到患者身上。有的企业提出客户总是对的,在不良客户面前,他们总是无原则地批评员工,甚至以员工的尊严和利益作为代价,完全没有考虑员工的工作体验和内心感受;甚至有的医院管理人员不分青红皂白,彻彻底底地把员工压在患者的脚底下,认为这才是体现“以病人为中心”。这是失去是非曲直判断标准的观念和做法!要知道,每一个员工在他的心中都有一杆秤,而每一个单位也需要在管理中有一个天平,更何况有着相关法律法规的约束和保护。如果医院在此过程中不能公平地对待、依法行事,那么,不管是期望理论中的员工期望值,马斯洛需求层次理论中的社交需求、尊重需求和自我实现需求,还是双因素理论保健因素和激励因素,或者公平理论中的公平感受,都不可能实现良好的员工激励作用,并且会助长一些“不良患者”的恶习。从事医疗纠纷处理事务的人或许可能会遇到过有的患者家属在调解中为了获得高额赔偿或补偿,总是尽量地把过错责任推到医务人员身上,甚至毁谤、无理取闹,对医务人员提出无理的或者违法的甚至有辱医务人员尊严的要求,无原则的让步,必将导致“有样看样”的恶性循环,损害员工和医院的利益;内部管理中,单方面地考虑患者的满意而置员工的满意于不顾,违背了满意镜和服务利润链的规律,将导致员工因此而失去工作的激情和热情,甚至报复。结果,小则影响当时员工的工作,大着影响医院文化,导致恶性循环,在满意镜面前,就不可能看到光鲜的客户价值,在服务利润链上,也不可能有顺畅的运行轨迹。

  当然,我们认为,由于医疗服务的特殊性,特别是救死扶伤是我们的天职,也是我们的法定职责,我们没有任何的理由不把病人的利益放在首要的位置,但是,我们也不能以员工的切身利益甚至尊严作为代价。因为医院的体验管理如果只有患者的满意和忠诚,而没有员工的满意和忠诚,那么,这种体验管理是残缺的,甚至会是失败的。

  兼有患者满意和员工满意的客户体验管理,才是成功的!


 
上一篇:我国医院的满意度调查(四) 下一篇:我国客户满意、客户忠诚、净推荐值、口碑指数及客户体验管理现状
在线客服
热线电话

官方微信