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我国医院的满意度调查(四)
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

  满意度调查的目的应该是提升患者的就医体验,现行满意度调查中普遍存在的“高满意,高抱怨”现象或许是对医院管理层的一个警示,值得深思。

  自从美国于1956年首次尝试运用患者满意度评价护理服务质量开始,患者满意调查作为评价医院管理工作的重要方法已经历了60年的时间,在这超过半个世纪的时间里,国外开发和利用病人满意度信息、改进医疗服务大致经历了3 个阶段,即早期开发阶段、以市场理论为指导的开展阶段、用病人满意度信息改进医院工作阶段。因此,满意度研究已得到了不断地完善,同时,满意度在推动医院管理和服务的提升上起着重要的作用。但随着应用和研究的深入,患者满意度逐渐暴露出其在反映患者就医体验中的局限性,特别是在反映患者忠诚度上的缺陷。因此,1986年美国有研究者提出用“患者体验”研究来代替“患者满意”研究,以评价患者在接受服务过程中的就医体验的观点。上世纪90年代开始,患者体验作为一种补充研究逐渐得到重视,并在以美国为代表的部分欧美国家获得较快发展,并有取代满意度而成为患者就医体验评估首选方式的趋势。

  因此,目前,我国医院患者满意度调查与美国等发达国家相比较,尚有着较大的差距,尤其是,畸高的医院患者满意度调查结果与医患关系的现状存在着巨大的反差,甚至可以说带有一定的讽刺意义,一定程度上也折射出目前的医院患者满意度调查与患者的就医体验难于体现对等的关系,因此,现行满意度调查在内容和形式上尚需根据我国以及各自医院的实际情况,尤其是结合就医体验的管理,进一步进行研究和完善。

  无论研究的结果如何,很明确的就是,满意度调查的最终目的,是在于提升患者的就医体验。

  我国的英立平等人认为,“患者体验和满意监测可以作为政府监管医院的依据之一,用来完善政府对卫生服务质量的管制”。因此,满意度调查设计有必要根据客户体验管理的要求进一步完善,融入体验医疗的精神,探索以“患者体验”来代替“患者满意”的符合体验经济社会需求的新型测评模式。


 
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