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我国医院的满意度调查(三)
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

7、意义性认识不足:满意度调查部门在医院话语权的权重不强,更多的是在医院管理中作为辅助的角色;调查结果在对患者体验的作用上值得商榷。满意度调查的目的,应该是寻找医院工作中存在的患者体验不良、不满意的地方,尤其是细节之处,从而进行整改、优化、提高,以提升患者及其家属的就医体验,但是,现在不少的医院对此出现了误解,存在着为了数据而调查的现象,热衷于数据上的提高,殊不知,现在的满意度指标中本就缺乏对具体项目内容和程度的详细分析,指标敏感性和准确性也有待提高,从中发现问题尤其是发现特定问题的能力也有待探讨,而且,满足于指标数据者却往往沉浸于数据上的满足,没有认识到病人表达满意与其内心的真实意思表示并不能划上等号,也没有意识到表达满意者并不代表对医院的忠诚,更没有想到,实际上还有相当一个比例的病人并没有真正表达出其内心的不满,所得出的数据距离真实的情况尚有一定的距离,数据与真实的医院口碑尚有一定的误差。于是乎,调查数据高者易于陷进自娱自乐的陷阱。

8、主观随意性强:多见于自行设计的满意度调查和搬用的调查指标。对于前者:这种类型往往根据管理者的个人经验进行取舍,可能导致重要因素的缺失;抽样数量随意设定,并非设定统一的抽样比例,不同因素权重的等价性,使一些重要指标被次要指标所弱化。对于后者:引用和借鉴的调查指标主要是根据决定者的主观思维,随意性强。

9、偏重于医疗需求层次中的低级层面,忽视高级层面:从国内大部分的满意度调查指标来看,最多的是医疗需求层次中的安全需求以及医疗流程、环境、就医成本等感知需求,而患者的人文需求体现的很少,更不用说体验需求方面的指标了,体现的是一种商品经济和服务经济的思维。

10、患者的意见和建议未能得以充分的表达:从诸多的满意度调查表中我们可以发现一个很有趣的现象,那就是,基本上绝大多数的指标是:我提供的东西您满意吗?而不是:我提供什么您会满意?或者我再为您做什么您会感到更满意?您需要什么?也就是说基本上是一种由我及你(由内而外)、而不是由你及我(由外而内)的思维和调查方法,也很少见到能够让患者的记忆和意见充分表达的指标。

11、忽略院前和院后的服务:现有的患者满意度调查基本上局限于院内服务阶段,极少可以看到包含着院前和院后服务测评的,无法真正体现患者的需求范围和评价范围,更不用说对患者体验范围的考虑。

12、忽视后台服务部门:就像前面所述,医院的服务中,除了前台人员与患者有着直接的接触外,其实,医疗服务中尚有许多与患者并没有直接接触,但在整体患者的医疗体验中又是起着非常重要的人和物,他们服务工作质量的好坏,很大程度上影响着患者的满意度,如自助机使用情况、车辆停放和管理、医院环境安全感、后勤保障人员的服务等,这一些,很少见于患者满意度调查指标中。

13、体系内容与调查方法不合理:在体系内容中,除了在满意度调查形式、指标因素、调查方式、调查统计方法里的习惯性做法有一些值得探讨之外,关键的一点是调查方法,因为我国多数采用文字量表的方法,而据英国的尼杰尔·希尔(Nigel Hill,领导因素有限公司首任董事长)的研究表明,这种基于文字量表而形成客户满意度指数是典型的“头两项选择”的方法,也就是多关注于前面两项,与使用数字量表的方法得到的数据相比,前者高估了15%左右的客户满意度,因此,严格地讲,基于文字量表的方法高估了客户满意度,有可能掩盖患者的真实感受。

  因此,综观我国医院现行的满意度调查工作,显得尚不够成熟,有待于进一步完善。实践中,在上述列举的问题和误区里,有几个问题尤为重要,如:调查表的制作问题,调查表作用的认识问题,测评的有效性问题等。首先,满意度调查表的制作,多是简单模仿、未经科学的制作,或者抄袭上级管理的要求,鲜有医院根据自己的实际情况制定,或引进完整、科学、实用、先进的患者满意度调查表;其次,不少医院的管理层对满意度调查并没有给予充分的认识和重视,按理满意度调查目的是帮助医院发现问题、解决问题,完善管理,提升服务,推动医院自我完善、提升服务质量,增强医院的竞争力,但是,现实中,更多的医院却把它当作应付上级监督测评之用,对于其中存在的问题和结果并未具体地从细节上去追究问题的根源和细节原因,而只是粗犷地、大概地“了解”,或者“就事论事”,没有举一反三,借此完善服务与管理,甚至面对并不完善的表格调查出来的虚假高满意度结果“自娱自乐”,这些,与服务型企业的服务管理存在着非常大的差距,这或许与医院管理体制有关;第三,大多数的满意度测评方法陈旧,缺乏科学的论证和有效的监测,其效度和信度未经验证,对测评数据的统计和分析也过于简单或者未能充分发挥其真实的效用,而这一些必然使得满意度测评的有效性和可信度受到质疑,以至于测评流于形式,甚至成为应付考核的表面工程,难于成为医院经营管理中改进服务工作的指导性依据。

  为此,目前的患者满意度调查受到很多学者和研究人员的诟病。当然,这几年开始,逐渐地,各卫生计生行政主管部门和医院也意识到原有调查模式的弊端,有些专家学者已经意识到此,并开始重新审视患者满意度调查量表的设计,重视第三方调查的相对客观性和进步性。


 
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