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我国医院的满意度调查(二)
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

我国医院患者满意度调查存在的问题和误区

  目前,国内患者满意度调查工具还存在不少的问题,除了诸如缺乏科学的开发工具或选择策略和程式,缺乏标准的测量工具、问题设计和分析过于简单等之外,从其设计上来看,还可以发现内容方面不少有待于进一步完善和优化之处,例如:

1、目的性不明确:很多医院在做满意度调查时,主要是因为上级的考核检查要求,或者应对来自于社会和媒体的压力,而不是基于提升自身服务和经营管理的需要或者基于体验医疗的需要,因此,他们往往从上级考核指标或标准出发,机械性地进行满意度的调查,根本不是从自己医院的特殊情况,个性化地制定相应的满意度评价指标;检查后,若是出现满意度低,则针对其中的问题做一些主要是流程方面的处理,而不是针对患者就医体验中存在的问题,进行接触点上的优化、创新或者变革。因此,我国医院患者满意度调查可以说倾向于事后的调查(surney)而非监测(monitor),难于体现客户体验管理的精神,相对于维多利亚病人满意监测(VSPM),存在着一定的落差。

2、侧重于医政和医疗业务指标,忽视患者心理和情感指标:基于生物医学模式延续的惯性,患者的心理和社会属性尚未得到临床上的足够关注和落实,大多数医院尚未脱离原有的生物医学模式,更别说体验医疗模式了,因此,现有的满意度调查中也很明显地侧重于医政和医疗业务指标,忽视患者心理和情感指标;另外,提高患者的满意度其实目的就在于提高其忠诚度,为医院建立良好的口碑[如:净推荐值(NPS)和口碑指数(WOMI)]但是,这方面的指标尚极少出现在国内医院的满意度调查上,这与欧洲顾客满意度指数(ECSI)相比较,显然是个明显的不足。而这一缺陷,应该是患者满意度调查设计上最为遗憾之处。

3、专业性不足:所谓的隔行如隔山,目前的指标设计来源主要有上面所述的四种来源,明显地,在这四种来源中,缺乏夸学科的人才,因为,要设计患者满意度调查工具,并不是单纯的医学知识或者管理经验所能胜任的,其中的知识和技能涉及到:医院实际管理经验、医学知识、临床实际服务经历、MBA或EMBA等管理学教育背景、法律、管理咨询技能等多学科技能和知识,虽然有部分专业性的咨询公司拥有所谓的医务人员,但其实只是有医学教育背景的人员而已,他们多数仅仅是经过若干年的医学教育或者少数几年的医院经历,而医院管理对他们来讲可能尚属欠缺,真正具有上述三个以上技能的复合型人才极少,在满意度调查指标设计上难于站在科学、合理、针对性的角度来制定出个性化、切中要点的理想方案。另外,从现有的量表设计角度偏差来看,缺乏心理学测量方法,也尚无有效、获得大家认可的、可以推广使用的患者满意度调查量表,患者满意度评价指标的选择也有待商榷。因此,目前我国尚缺乏一套规范的满意度测量工具。

4、细节性不够:现在在满意度指标设计上较为发达的澳大利亚或美国、法国等国家,指标设计部分已达到四级甚至五级指标,而我国,多数尚存留于三级指标,三级指标多难于从客户体验的角度反映患者的真实内心世界和内心感知,尤其是,客户体验讲究的是细节管理,综合目前国内设计的满意度调查表,可以看出细节性上的不足,属于粗犷型的设计和调查。

5、个性化不强:在上述的四种指标设计来源中,最常见的是自行设计、搬用或复制标准,由于上面所述的专业上的原因,难于设计出专业性的调查指标;而运用一些研究机构或学术团体开发设计的满意度测量表,则属于通用型的标准,可能与使用的医院匹配度有限,甚至可能几乎不适合,这就出现了生搬硬套的现象,但很多的医院至今仍然乐此不彼;专业咨询机构设计的满意度测量表,除了也存在着医院管理上的知识和经验上的欠缺外,同样地,也是个通用型的调查指标,难于适应各种医院。哪怕是一些高校附属医院或者人才较多的大型机构,有不同知识背景的人员集中设计的高质量的满意度调查表,也存在着医院个性化不足的问题。

5、整体性欠缺:就像以前等级医院评审一样,纵观现在国内设计的一些典型的满意度调查表,大部分设计中把各级指标当做一个相对独立的部分,缺少追溯性、横向的调查,换句话讲,没有形成一个服务接触线条或接触面,表面上已经覆盖了全院的每一个角落,但实际上却缺乏从服务整体性来进行追溯性调查;而且,也未能体现出客户服务机构基于全院客户体验的角度进行统筹协调,更不用说其进行协同优化的工作了。另外,也忽视了住院病人对服务文化和医疗服务的期望和忠诚度因素等环节的关注,不能全面反映住院病人对服务质量的整体感知。

6、持续性缺乏:持续性指的是客户服务的改善是一个循环,一个系统,表现为体验医疗生态系统。一个普遍的现象是多数医院的客户服务部门作为一个独立的部门而存在,它们只能从自身的职能和角度、部门利益出发,进行协调,遇上与其他部门利益冲突时,则工作难于继续;另外,因为满意度的问题是一个全院性的工作,大多数医院对客户服务部门设置的职能是一种领导主导的模式,或者仅仅相当于是个顾问型的机构,对于员工的授权不足,难于发挥客户服务部门员工的自主性,因而对客户体验这一持续性的工作形成了一种运行上的阻碍,结合E-PDCA来看,我们可以很清晰地看出,在满意度测评后很难完全发挥其有效的持续改进的效能。


 
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