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中国顾客满意指数
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

  《中国顾客满意指数》(china customer satisfaction index,CCSI)是国内唯一通过国家级鉴定的顾客满意指数测评方法,2002年通过了国家科技部鉴定,所采用的测评体系和方法是由清华大学中国企业研究中心自1996-2002年的多年研究成果。

  中国顾客满意指数基本模型由顾客对产品的预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意程度、忠诚度(顾客保持率)和顾客抱怨(投诉)六个结构变量及其相应的指标构成(如图所示)。

   中国顾客满意指数测评基本模型

      中国顾客满意指数通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向,利用结构方程模型进行分析,得到顾客对某一特定产品的满意程度。中国顾客满意指数的数据收集采用美国SawTooth公司开发的WinCati计算机辅助电话访谈系统进行。对全国范围内主要产品或服务的顾客满意度进行测评,宏观上能够测评经济发展的质量,比较不同产业、行业和企业的产品,有助于国家经济结构、产业结构的调整;微观上可帮助企业了解发展趋势、找出经营策略的不足和帮助提高企业本身市场竞争力,还可以为消费者提供消费指导。


 
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