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国外满意度调查研究: 欧洲顾客满意度指数
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

  欧洲顾客满意度指数(European Customer Satisfaction Index: ECSI)模型,创建于1999年,是在ACSI的基础上构建的,模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。ECSI模型是欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构组织下构建的。现大多数欧盟国家采取顾客满意度指数测评。

  相比于ACSI(美国顾客满意度指数)和SCSB(瑞典顾客满意度指数模型),ECSI增加了一个隐变量----企业形象,并把质量感知分为硬件质量感知和软件质量感知,但没有把顾客抱怨作为一个隐变量,因为顾客抱怨的作用在近20年来受到越来越多企业的重视,而且抱怨的处理基本上是让顾客变为没有不满意,或者变为满意,基于服务补救悖论,很多企业甚至把顾客抱怨作为提高满意度的手段;另外,ECSI把感知质量分为针对产品和针对服务两个方面;第三,ECSI又将顾客忠诚分为三个变量:顾客推荐该公司或品牌的可能性、顾客保持的可能性、再消费时增加消费量的可能性,其中,“顾客推荐该公司或品牌的可能性”的变量隐含着2003年贝恩咨询公司弗雷德•赖克哈尔德首先提出的净推荐值(NPS,Net Promoter Score,)和2013年FORESEE公司总裁兼首席执行官拉里•弗里德(Larry Freed)提出的口碑指数的内涵。

 

 
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