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国外满意度调查研究: 美国顾客满意度指数
发布日期:2019年02月06日 浏览次数: 作者:hmbaceo

      美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index:ACSI)模型于1990年开始构建,1994年正式启动,是在SCSB模型的基础上构建、目前被广泛采用或借鉴的顾客满意度指数测评模型。与瑞典顾客满意度晴雨表模型相比,该模型将感知质量从价值感知分离出来,以避免在质量和价值内涵上的混淆和争议,这是ACSI的一个创新点。包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量,其中,质量感知的调查中增加了三个问题:产品/服务满足顾客需求的程度(customization),这些需求满足的可靠程度(reliability),以及总体质量,同时相应地增加“满足顾客需求程度期望”和“可靠程度期望”,以与原有的“总体期望”一起来衡量顾客期望。ACSI还以一个十个等级的李克特式量表来衡量客户在消费的可能性,如果衡量的结果显示客户还有再消费的可能性,则进一步评估客户停止消费的最大价格上升空间;相反地,也评估客户出现停止再消费的最大价格下降空间。美国顾客满意度指数的创新点体现了美国作为体验经济先行者对体验管理的敏感性。

 


 

 
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